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Le B-A-BA du Community Management : comment répondre aux commentaires des internautes

Le B-A-BA du Community Management : comment répondre aux commentaires des internautes

Que vous soyez agent immobilier, restaurateur ou coiffeur, gérer les commentaires que laissent les internautes sur votre site pro peut rapidement tourner au casse-tête… Mais ça, c’était avant que vous ne suiviez nos conseils !

1. Répondez à tous les commentaires (même s’ils sont négatifs)

Bon, on ne va pas se mentir, dans la vie, il y a des choses qui font plus plaisir que de recevoir un commentaire négatif… Ce n’est pourtant pas une raison pour ne pas y répondre. Et pour cause, garder le silence risquerait de frustrer votre client et d’envenimer les choses. De plus, cela pourrait laisser penser aux autres internautes que vous n’avez aucune solution à apporter ou que vous ne prêtez pas attention aux remarques qu’ils vous adressent.

Que le commentaire soit positif ou neutre, n’hésitez pas à remercier chaudement le client qui aura pris le temps de laisser un message sur votre page.

Si le commentaire est plus mitigé et que la critique est justifiée et/ou constructive, la marche à suivre est la suivante :

  • excusez-vous auprès de lui,
  • précisez au client que vous avez bien pris ses remarques en compte,
  • au besoin (questions en suspens, problème complexe), proposez-lui de continuer la conversation en privé (par téléphone ou par mails).

Si le commentaire est dénigrant ou diffamatoire (voir partie 2), modérez-le ! La loi est de votre côté, vous pouvez supprimer intégralement le post ou bien y répondre dans l’optique de laisser une image positive de votre entreprise à la vue des autres internautes.

Bon à savoir

  • Si le commentaire est positif, remerciez l’internaute qui l’a posté.
  • On vous a laissé un avis neutre, profitez-en pour engager la conversation !
  • Des commentaires négatifs crédibiliseront votre page Facebook (n’avoir que des louanges serait suspect !).

2. Dans tous les cas, restez « zen »

Tout d’abord, abstenez-vous de prendre le client mécontent de haut et/ou de vous lancer dans un affrontement (forcément stérile !) par commentaires interposés. Au contraire, efforcez-vous de garder votre sang-froid, restez poli(e) et ne répondez jamais du « tac au tac » (vous pourriez vous en mordre les doigts). Si vous avez affaire à un « troll » (ce terme « bizarroïde désigne un internaute qui se montre agressif sur les forums de discussion et détourne systématiquement la conversation dans des polémiques 100 % hors-sujet), ignorez-le mais n’effacez pas son commentaire pour autant.

S’il s’agit d’un commentaire faux et/ou malveillant, dans ce cas :

  • faites une capture d’écran (afin de vous constituer un dossier),
  • supprimez le commentaire,
  • prévenez l’internaute que vous vous réservez le droit de l’attaquer devant les tribunaux (en 2013, un internaute qui avait publié dans le site des pages jaunes un avis faux et malveillant – ‘’(…) très surfait, tout en apparat, très peu de choses dans l’assiette, l’assiette la mieux garnie est celle de l’addition ‘’» – sur un restaurant où il n’avait jamais mis les pieds a été condamné à verser 2 000 € au plaignant « en réparation du préjudice causé à son image »).

Dans tous les cas, prenez le temps de la réflexion pour formuler une réponse constructive. Si elle ne change pas l’avis du client mécontent, elle a tout de même une chance de rassurer les internautes qui verront alors que vous êtes quelqu’un de responsable.

Bon à savoir

Commentaire « dénigrant » ou « diffamatoire » : que dit la loi ?

On est en présence d’un cas de dénigrement si c’est sur vos produits ou sur votre travail que l’on a jeté le discrédit. Si votre entreprise est clairement désignée ou qu’elle est identifiable, vous pourrez obtenir une réparation sur le fondement de l’article 1382 du Code civil (responsabilité pour faute). Dans le cas d’une diffamation, c’est vous-même qui serez la cible de propos litigieux. La sanction encourue en cas de diffamation ou d’injures est régie par la loi de 1881 (infractions de la presse).

3. Répondez sans tarder

Tout en vous gardant de répondre « à chaud » et de vous laisser submerger par vos émotions, efforcez-vous d’apporter rapidement une réponse aux commentaires que l’on vous laisse sur votre site. En effet, si les réseaux sociaux séduisent autant les consommateurs, c’est parce qu’ils leur permettent d’obtenir des réponses non seulement personnalisées mais surtout rapides à leurs questions. Mais prenez garde à ne pas confondre « réactivité » avec « précipitation »…

Les points-clés à retenir :

  • Essayez de ne pas trop tarder avant de répondre (sinon gare au « bad buzz »).
  • Évitez de répondre « à chaud ».
  • Répondez aux commentaires négatifs en adoptant un ton modéré.
  • Pensez à remercier les internautes qui vous ont laissé un commentaire positif.