L’avis client est un outil efficace pour analyser l’expérience d’achat sur votre site. Sur les sites internet, les utilisateurs ont l’habitude de consulter les avis avant de faire leur choix. Si les avis positifs constituent des arguments de vente incontournables, il faut savoir que 85 % des clients potentiels peuvent faire marche arrière lorsqu’ils voient des avis négatifs.
Les « commentaires des clients » portent souvent sur la qualité des produits et des services. Pour un internaute qui recherche un produit ou un prestataire, il est toujours pratique d’avoir la possibilité de comparer, de peser le pour et le contre. Pour ce faire, il consulte les avis des clients. Ce n’est donc pas étonnant que les grandes entreprises intègrent ces « avis » dans leur stratégie marketing. C’est le cas d’Amazon. Pour cette grande enseigne, il n’est pas évident de présenter en magasin tous les produits en vente sur le web, tout simplement parce qu’il y en a beaucoup. Le magasin a donc décidé d’exploiter les avis clients en triant les produits selon leurs évaluations. C’est cette sélection des « produits les plus appréciés » qui est présentée en magasin. Si vous ne faites pas encore partie des nombreux détaillants qui ont déjà adopté la technique, la suite de l’article est pour vous !
Comment tirer profit des évaluations et des avis de vos clients ?
Apporter les commentaires des clients en magasin pour mieux vendre, c’est possible. En effet, avant d’aller en boutique, de nombreux consommateurs ont l’habitude de comparer les produits sur internet. Cela permet de faire le tour de plusieurs magasins en quelques clics. Et les avis clients influencent leurs décisions d’achat. Selon un sondage récemment réalisé par Podium, 93% des personnes interrogées consultent et se laissent convaincre par les avis en ligne. L’époque du push marketing unilatéral est bien révolue ! L’utilisation des avis clients dans les magasins physiques fait partie des meilleures stratégies marketing.
Reprenons l’exemple des magasins Amazon où les produits sont classés selon les avis des acheteurs en ligne. Chaque article est ainsi présenté avec une étiquette de prix numérique défini selon son classement moyen. Le classement (4 étoiles minimum pour les produits en magasin) a été fait sur la base des avis clients. Les futurs acheteurs sont plus rassurés en voyant cela. Amazon présente en magasin les appréciations des clients et la popularité des articles, une stratégie efficace pour convaincre les prospects un peu hésitants.
La proximité et la praticité : c’est important dans la relation client
Un site e-commerce permet d’avoir plus de visibilité, oui. Mais, ce type de site a un caractère très transactionnel : le client choisit le produit, l’achète et attend la livraison. Pour entretenir une relation de proximité avec les clients, de nombreuses enseignes cherchent à mettre en place une stratégie marketing qui associe la praticité des achats en ligne à l’expérience d’achat en magasin.
En France, de plus en plus de commerces se lancent dans la location d’articles et accessoires de mode comme le fait Rent the Runway, un spécialiste américain en location de robes et accessoires de créateurs. Les articles peuvent aisément être consultés sur internet, mais pas que ! Pour offrir aux clients la possibilité de connaître et d’essayer un article avant de l’acheter, Rent the Runway a créé des showrooms physiques. Et dans ces showrooms, devinez quoi : il y a les articles les mieux évalués, les mieux classés selon les avis clients.
Il y a une autre technique pour exploiter les avantages du numérique pour optimiser les ventes dans les magasins physiques. C’est ce qu’a fait Marco Polo, un magasin italien. Avec une application, il recueille les critiques sur un produit et d’autres informations en scannant les codes QR dans tout son magasin. Les clients utilisent leurs smartphones pour rechercher des produits en magasin. La praticité est exceptionnelle ! L’utilisation des avis clients pour faire plus de ventes est répandue partout dans le monde. Tesco, le groupe de distribution international a choisi une technique simple mais pas moins efficace : les avis clients sont affichés à côté des produits !
Maintenant vous savez tout ! Vous savez que les avis des clients peuvent vous rapporter beaucoup. Mais concrètement, vous ferez quoi pour commencer ?
Règle n°1 : Soyez créatif.
Étudiez bien la manière de mettre en avant les avis clients dans votre magasin physique.
Règle n°2 : Fidélisez vos clients.
Plus vous avez des clients, plus vous aurez des avis positifs.
Règle n°3 : Incitez vos clients à laisser leur avis.
Cela dépendra de la qualité de vos produits, mais aussi de la pertinence de leur présentation, du contenu de votre site e-commerce.
Règle n°4 : Soyez organisé.
Si vous avez une boutique e-commerce et un magasin physique, les avis des clients vous aideront à sélectionner les produits à présenter dans votre magasin.
Règle n°5 : Partagez les avis clients.
Vos clients potentiels doivent pouvoir consulter les avis facilement, que ceux-ci soient négatifs ou positifs.
En ce qui concerne le choix de l’approche, cela dépendra du type de client que vous ciblez : jeune, senior, sportif… Triez bien les commentaires à présenter dans votre magasin physique en gardant en tête un seul objectif : informer les clients afin de les aider à prendre la meilleure décision. Il faut des commentaires informatifs, accrocheurs et convaincants !
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