Souvent sous-coté au profit des stratégies de SEO Local les avis clients laissés sur les réseaux sociaux et les fiches Google jouent un rôle majeur dans le choix des internautes. Une large enquête, publiée en 2022 par le site de référence Moz.com, montre l’impact écrasant des avis client sur le comportement des utilisateurs, dans le cas des entreprises locales (artisans / commerçants / pme / tpe).
Bien que l’étude se concentre sur le marché US, elle est néanmoins très instructive pour les entreprises françaises. Les tendances US nous offrant généralement un aperçu de ce qui nous attend sur le marché hexagonal dans les années à venir.
Ce qu’il faut retenir :
96 % des personnes lisent les avis.
Bien plus de la moitié des consommateurs (56 %) consultent les avis quotidiennement (23 %) ou hebdomadairement (33 %). 18 % supplémentaires consultent les avis mensuellement et 13 % déclarent les lire plusieurs fois par an. Pour évaluer la confiance, 86 % des consommateurs déclarent que les avis sont soit le facteur « le plus » important, soit « assez » important.
Seulement 11 % des consommateurs font confiance aux messages de la marque (publicité) plutôt qu’à l’opinion du public (avis)
Lorsqu’on leur demande à quels types d’informations les personnes interrogées font le plus confiance, une écrasante majorité de 68 % déclarent qu’elles font davantage confiance à ce que les clients disent d’une entreprise locale qu’à ce que cette entreprise dit d’elle-même. Seulement 11 % d’entre eux se fient davantage aux messages de la marque qu’à l’opinion publique présentée dans les avis. Un modeste 20 % accordent une confiance égale aux deux sources.
70 % des clients lisent 5 à 20 avis positifs avant de décider qu’une entreprise vaut la peine d’être contactée
Les clients d’aujourd’hui prennent le temps de lire une quantité importante de contenus d’avis pour s’informer quant à savoir si une entreprise mérite leur considération. Un étonnant 20 % lira plus de 20 de vos avis, une majorité de 37 % liront 10 à 20 avis et 33 % supplémentaires liront au moins 5 à 9 avis. Seulement 11 % ne lisent que 1 à 4 avis au cours du processus de prise de décision.
63% des internautes filtres les avis soit par date soit par note
Seuls 18 % des lecteurs d’avis modernes ne filtrent pas le contenu des avis qu’ils lisent. D’un autre côté, 39 % filtrent les avis pour voir en premier les avis les plus récents, et 24 % filtrent les sentiments négatifs. Parmi les personnes interrogées restantes, 15 % filtrent pour voir en premier les avis positifs.
6 consommateurs sur 10 ont besoin de 4 étoiles ou plus pour contacter une entreprise
Pour plus de la moitié des personnes interrogées (51 %), une note de 4 étoiles est le minimum acceptable avant de décider de fréquenter ou non une entreprise locale. Seulement 13 % exigent une note globale parfaite de 5 étoiles.
79 % des consommateurs lisent en priorité les avis de Google My business (devant facebook / Yelp / TripAdvisor)
Il n’est pas surprenant que 79 % des consommateurs passent le plus de temps à lire les avis basés sur Google. La domination de Google en tant que moteur de recherche lui a conféré un avantage naturel lui permettant de devancer même les plateformes développées uniquement pour publier l’opinion des consommateurs (Yelp / Tripadvisor).
Alors que les gens consultent plusieurs sites pour obtenir des avis avant de choisir une entreprise, l’enquête a révélé que Facebook arrive en deuxième position avec 49 %, suivi de près par Yelp avec 46 %. TripAdvisor obtient de bons résultats avec 28 %, étant donné qu’il est étroitement associé au créneau spécifique des voyages et de la restauration.
Même un soupçon de spam d’avis tue la confiance de la plupart des clients !
Lorsqu’on leur demande de sélectionner tous les éléments susceptibles d’amener la personne interrogée à perdre confiance dans les avis, les signaux de spam déclenchent une suspicion généralisée. La moitié (50 %) perdent confiance s’il semble que les propriétaires ou les employés évaluent leur propre entreprise, 44 % se méfient d’un profil avec des avis cinq étoiles et aucune plainte, 41 % sont découragés si d’autres éléments de l’entreprise locale semblent peu fiables, 39 % s’inquiètent lorsque les profils des évaluateurs semblent suspects et 20 % se méfient lorsqu’une entreprise reçoit trop d’avis par rapport à ses concurrents.
Les notes par étoiles sont le différenciateur clé parmi les concurrents locaux
Lorsqu’ils choisissent entre plusieurs entreprises locales, 36 % des consommateurs citent le nombre d’étoiles comme la partie des avis qui compte le plus. Cela est logique étant donné que les étoiles des avis fournissent une note en un coup d’œil pour l’évaluation d’une entreprise. Entre-temps:
- 28 % se tournent vers le contenu écrit des avis pour se différencier
- 17 % considèrent la récence des avis comme le principal facteur
- 10 % accordent une importance primordiale au nombre global d’avis
- Seulement 4 % des consommateurs accordent la première place aux photos en matière de confiance.
Étonnamment, seuls 5 % ont choisi la présence des réponses des propriétaires comme principal facteur de confiance, ce qui soulève la question de savoir si la rareté d’un tel contenu, ou sa mauvaise qualité, ne donne pas aux consommateurs un signal suffisamment fort sur lequel s’appuyer. Les marques qui ont besoin de se démarquer sur une scène commerciale locale très fréquentée devraient investir sérieusement dans la qualité de l’expérience client, qui génère des critiques élogieuses et un contenu convaincant généré par les utilisateurs.
Le bouche à oreille est la meilleure alternative aux avis clients
Lorsqu’on leur demande d’énumérer toutes les ressources utilisées par les personnes interrogées pour évaluer la réputation des entreprises locales, en dehors des plateformes d’évaluation classiques, une multitude d’alternatives apparaissent. Les conseils de bouche à oreille de la famille et des amis sont une ressource sur laquelle 67 % comptent. Ce chiffre montre à quel point les marques doivent s’efforcer de devenir des références dont tous les membres d’une communauté parlent en bien. Il est évident que les nouvelles habitudes se sont formées autour du partage d’informations communautaire, qu’il soit en ligne ou dans la vie de tous les jours.
Comment récolter des avis fiables et engageants ?
Conseil de Amy Toman — Marketing juridique numérique
« Bien que demander au personnel de votre entreprise de laisser des avis puisse sembler un moyen facile de faire connaître votre entreprise en ligne, c’est une stratégie risquée, et vous mettez toute votre entreprise en danger si vous êtes pris. Au lieu de cela, encouragez les utilisateurs légitimes à laisser des avis. Si vous avez un magasin, publiez un code QR qui renvoie directement à votre fiche ou utilisez une plate-forme d’envoi de SMS ou de courrier électronique pour assurer le suivi des clients. Une simple demande est souvent également très efficace. Dans l’ensemble, il existe de nombreuses stratégies efficaces qui peuvent être utilisées, et elles sont bien meilleures que de mettre en jeu l’avenir de votre entreprise. »
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